サービスプロセスの充実

あなたの会社のサービスプロセスは世界トップクラスですか?

サービスの質と安定性がビジネス成功の鍵であるなら、それらを生み出すプロセスもまた一流でなければなりません。サービスプロセスとは、「仕事の流れ」であり、顧客にとっての価値を生み出す過程でもあります。プロセスの質が、そのままサービスの質に反映されます。

 

このようなことでお困りではありませんか?

  • お客様への対応の質が低く、またばらつきがある
  • 部門や地域をまたぐ協力が必要とされると、プロセスが機能しなくなったり、効率が悪くなったりする。また、社外との連携が必要となるとさらに状況が悪化する
  • 引き継ぎがうまくいかず、それがブランドの評判を傷付けるなど重大な損害につながる
  • 何ら付加価値のない作業が存在する

  • 文書化する際の焦点が絞られていない、あるいはお役所仕事的な作業となってしまっている
  • 業務のプロセスや進捗がわかりにくく、一部のタスクの責任の所在が不透明である

  • 新規採用者が業務に貢献できるまでに時間がかかりすぎる

 

次のような指標に対して、どのような成果を挙げていますか?

効率 品質 コスト

サイクル時間

顧客満足度

サービスのコスト

立ち上げ速度

出来高

プロセス変動


 

ケプナー・トリゴーのソリューション

サービスプロセス改善

プロセスの改善は、戦略上、オペレーション上の両方の視点を加味して進める必要があります。ケプナー・トリゴーのサービスプロセス改善手法は、あなたの会社のプロセスをより効率的で効果的なものにします。