問題・インシデント管理

技術がより複雑になるにつれ、それに関連する問題も複雑になっています。

最近では、サービスレベル・アグリーメント(SLA)の要件を満たすことは、ほとんどのサポート部門にとって不可能に近い状態になっています。技術が複雑化し、同時にインシデントや問題の件数も複雑さも加速度的に増えています。しかも、より少ない人員で、より多くの仕事をこなすことが要求されています。

問題解決やインシデント処理では、製品に焦点があてられる傾向があります。簡単な問題はこれで十分ですが、もっと手強い、複数の技術が混在する環境では、これでは問題の解決は困難です。システムの問題を特定し、優先順位をつけ、恒久的に解決するための一貫性のある解決プロセスが存在しないと、一層トラブルの種が増えるだけです。他方で顧客は、予め用意された文章をただ機械的に読み上げるのではなく、生身の人間が親身に問題解決に取り組んでくれることを期待しています。

 

次のような指標で、思うような結果が出せていないものはありませんか?

効率 品質 コスト
インシデント・問題の解決までの平均所要時間 顧客満足度・ロイヤルティ

インシデント・問題ごとのコスト

サービス復旧までの平均所要時間

初回コールでの解決

パフォーマンスの変動幅の縮小

立ち上げにかかる時間(新規採用者の生産性)

積極的なITリスク管理

未処理案件の削減

インシデント・問題ごとの所要工数

社員の定着率

インシデント・問題処理能力の向上

 

 

ケプナー・トリゴーのソリューション

問題解決―KT Resolve

サポート部門のベストプラクティスとの呼び声の高い「KT-Resolve」は、より質の高い安定したトラブルシューティングを可能にする手法です。「KT Resolve」を活用すれば問題の根本原因を素早く突き止め、恒久的に解決することができます。

インシデント管理―KT Restore

トラブル時にいかに効率的かつ効果的にテクニカルサポートやIT機能を復旧させるかで、企業の評判が決まってしまいます。「KT-Restore」は、お客様との質の高いやり取りを迅速かつ確実に実践することを可能にします。プレッシャーのかかる場面でも自信を持ってお客様に対応できるようになります。