カスタマーサービス差別化・整備

顧客にとっての価値を創り出す方法を把握していますか?

サービス契約の更新を勝ち取らなければいけない場面で、明確な戦略も無く右往左往していませんか?サービスの内容にほとんど差がないのに、「プラチナ」、「ゴールド」、「シルバー」といった契約を提案していませんか?「世界トップクラス」とか「より上質なカスタマーサービス」など耳障りの良い言葉を使ったとしても、内容が伴わなければ、顧客に見抜かれてしまうでしょう。

現場の管理職やチーム・リーダーたちが、足元の効率と長期的な戦略とを両立させることを求められるということも問題の種となり得ます。明確な優先順位がなく、個人によって優先事項についての認識が違うということも頻繁に起きます。

また、改善に費やした努力やコストが思うような成果を挙げていない、という事態もあるでしょう。それは単純に成果を生むために必要である全ての要素を網羅していなかったからかも知れません。

 

こんな課題を抱えていませんか?

  • 顧客ごとのニーズや優先課題を無視した、万人向けのサービスを提供しなければならない
  • 現場の管理職やチームリーダーたちが、効果的かつ一貫性のある意思決定を日々下すのに苦心している
  • プロジェクトが乱立して、多数のプロジェクトが立ち上げられるが、完成に至るものは少なく、どれが重要なのか明確でない
  • 全体的に優先順位が明確になっていない。戦略的な優先課題について尋ねられると、各マネージャーがそれぞれ異なる回答をする
  • 「世界トップクラスのIT」といった言葉が頻繁に使われるが、それが具体的に何を意味するのか説明できる人はほとんどいない

 

ケプナー・トリゴーのソリューション

サービス部門診断

ケプナー・トリゴーは、50年以上に渡って企業の業績改善を支援してきた経験の中から、顧客の生涯価値を高めるための診断的手法を開発しました。

サービス戦略の構築と実行

ケプナー・トリゴーの5段階アプローチにより、まず貴社の事業環境を評価します。それを元に将来像を描き、もっとも効果的に競争に勝ち抜く方法を明確にします。また、戦略上の優先課題を設定し、その課題に対する取り組みの実行計画を立案します。