カスタマー・サービス/ITサポート

コストを削減しつつ顧客満足度を向上させる

カスタマーサポートやIT業務に関わる難題は多数あります。限られたリソース、ますます複雑になる技術、「より迅速に、より優れた、より安価な」サービスを求める顧客など、悩みは尽きません。

ケプナー・トリゴーでは、世界トップレベルの問題解決方法論を活用して、解決時間を短縮し、インシデントごとのコストを削減し、顧客の満足度を高めます。

顧客とのやり取りやその文書化を正確かつ確実に行うことにより、問題の根本原因を効率的に突き止め、サービスを迅速に復旧させ、リスクを積極的に管理します。ピンチの局面においても自信を持って問題解決に取り組むことができる手法を、我々は提供します。


取り組み分野


問題・インシデント管理

テクノロジーが一層複雑になり、取り扱うインシデントの問題の量は増える一方です。より少ない人員で、より多くの問題に取り組むことが要求されることもしばしばあります。正確で確実なトラブルシューティングが、ITの安定と早急なサービス復旧の鍵になります。

カスタマーサービス差別化・整備

競合相手との差別化をどのようにはかっていますか?すぐに入れ替え可能な製品や簡単に切り替えが可能なクラウドサービスが主流となっている今、顧客サービスの充実こそが競合他社との差別化の鍵となり、またカスタマーロイヤルティを生む原動力となります。

 

サービスプロセスの充実

サービスプロセスとは、顧客に対してどのようにカスタマーサービスを提供するか、その方法を指します。そのプロセスの質と安定性がユーザー・エクスペリエンスの鍵となります。顧客にとって真の価値を生むためには、常に顧客の立場で考え、提供する必要があります。

 

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顧客満足度が著しく向上
IBM Rational

顧客満足度が90%以上にまで向上し、さらに未処理案件も25%減少。

エスカレーションの改善、顧客とのやりとりの効率化、退職率も減少。


私たちはどうしても改善が必要であった。

問題解決プロセスを導入して12ヶ月、確実に成果を挙げている。着実に改善が進み、最初は10%の改善、次に20%、35%、そして最終的に6カ月後には90%の改善を到達しました。

ヘルプデスク スーパーバイザー ガリレオ
IBM Rational