サービス戦略構築と実行

戦略は、社員が納得することで最大の力を発揮する

会社全体の戦略とサービス業務のベクトルを合わせるためには、カスタマーサービスについて全員が共有できる明確なビジョンが必要です。ケプナー・トリゴーでは、サービス業務の成長戦略を策定し、データに基づいたサービスの優先順位付けを行い、その様々なサービスの意義を今まで以上によく理解した上でサービスを提供できるよう、支援します。

ビジネス戦略は、経営者やリーダー(コンサルタントではなく)がコミットする必要があります。我々はファシリテーション型のアプローチを活用することで、参画意識を高めながら堅実な意思決定を促進します。
 

お客様の組織にとっての価値

  • カスタマーサービス業務の環境の様々な要素を理解するこで意思決定を充実させる。
  • 顧客の最も重要なニーズに合わせてサービス内容を定義し、優先順位をつける
  • いかに競合他社との差別化を図るか明確にする
  • 顧客と自らの組織との双方にとっての価値を最大化できるよう資源の最適配分を計画する。
  • 戦略を実行し、その結果を測定できるようにする

顧客を中心に据えた業務組織や業務プロセスを採用した企業では、1年以内に30%ものサービス収入の増加を実現しています。

 

ケプナー・トリゴーのソリューション

ベクトルの揃った変革を推進する

  1. 戦略の土台を築きます。事業内容や市場環境の明細化をし、出発点とします。

  2. サービス組織の将来像に対するコンセンサスを築きます。サービス組織の目指すべき方向について、全員がビジョンを共有する必要があります。全員の参画意識が必須となります。

  3. マスタープランを策定し、戦略を具体的な行動に置き換えます。お客様と共に活動内容や必要な経営資源を明確にし、現実的なスケジュールを組み、計画を実現させます。

  4. 実行し、変更点を管理し、途中で発生する重要な課題に対処します。柔軟に対応する力が試されます。

  5. 最新の事業環境に合わせて定期的に戦略を更新し修正します。その後も継続的に進捗を管理し、必要に応じて修正を加えますが、そのためのスキルも手法も身に付いているはずです。

 

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