サービスプロセス改善

真の顧客価値を実現するためのコアプロセスを改善する

ケプナー・トリゴーのアプローチでは、まずお客様の現在のプロセスについて、「あるべき姿」と現状とのギャップを明らかにします。そして、そのギャップを埋めるべく、業務上の問題が起こりやすい部署やチーム間の連携に焦点をあてます。お客様の長期的・短期的目標も考慮しつつ、サービス提供のプロセスを見直し、さらに継続的にそのプロセスを自己診断し、必要に応じて改善できる仕組みの構築を目指します。

成果の事例

  • 3つの地域サービスプロセスをひとつのグローバルプロセスに統合

  • 高品質スマートフォンメーカーの顧客サポートの対応時間と顧客満足度を改善
     

ケプナー・トリゴーのソリューション

信頼性の高い高品質なサービスの提供のために

ビジネスプロセスの改善は、それ自体がひとつのプロセスです。多くの導入実績を誇るケプナー・トリゴーのサービスプロセス改善のアプローチは、、以下の点に重点を置いています。

  • 現状と「あるべき姿」との「ギャップ」や、改善すべき点を把握し理解する戦略上・業務上の目標に合わせて「将来のプロセス」を設計する
  • 効果的で効率的な実行のために適切なレベルの明細化を行う
  • サービスプロセスの改善に取り組んでいる最中も常時プロセスの有効性を測る
  • 社員の行動に変化をもたらすために何が必要かを把握し、またソフトウェアやシステム面での必要な手当てを明らかにする

新たに改善されたプロセスが確立された後も、継続的な改善を目指した体制を構築します。プロセス・マッピング、フローチャート、プロセス分析、各種指標などを活用し、サービス業務の一層の充実を目指します。
 

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