サービス部門診断

有効性と効率性―より優れたサービスの実現に向けて

安定的に質の高いサービスとサポートを提供することは容易ではありません。様々な要素が顧客の生涯価値に影響を与えますが、中でも最も重要な以下の6つの要素に焦点を当てます。

  • 戦略と文化

  • モニタリングと管理

  • サービスプロセス

  • カスタマーサービスとIT

  • ツール/ソフトウェア

  • 組織

この診断フレームワークをお客様のサービス組織に適用することで、改善が必要な箇所が明確になり、顧客満足度の向上につながる施策を生み出す原動力となります。

 

お客様の組織にもたらされる価値

ケプナー・トリゴーのサービス部門診断は、「顧客の生涯価値」の原動力となる要素を明らかにします。市場や顧客の変化に伴い、戦略、プロセス、人材、システムなどを見直し、適切な施策を通して、サービス収入の最大化とサービスコストの適正化を図ります。

 

ケプナー・トリゴーのソリューション

理解し、優先順位付けし、実行する

  1. 分析: お客様のサービス環境の診断を行います。強みと弱みの双方を特定し、改善活動の出発点とします。

  2. 設計: 戦略や収益性に直接影響のある施策を複数練り上げます。ここではROI(投資回収率)に焦点を当て、改善を確実に実行する原動力とします。

  3. 実行: お客様のチームとケプナー・トリゴーのプロジェクト管理手法を活用し、これらの改善を実行します。

  4. 記録: 私たちはお客様の進歩をモニタリングするだけでなく、その成果の記録し、分析、見直しも支援します。

  5. 持続: 初期の成功に満足することなく、継続的な改善の余地を明らかにし、成功を積み重ねていきます。


KTサービス価値最大化(SVM)モデル

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顧客生涯価値(CLV)の原動力

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