カスタマー・サービス / ITサポート

コスト削減と顧客満足度を両立させる

カスタマーサポートやIT業務に関わる課題は多岐に渡ります。限られたリソース、ますます複雑になる技術、「より迅速に、より優れた、より安価な」サービスを求める顧客など、悩みは尽きません。

ケプナー・トリゴーでは、世界トップレベルのトラブルシューティング方法論を活用して、解決時間を短縮し、インシデントごとのコストを削減し、顧客の満足度を高めます。

顧客とのやり取りやその文書化を正確かつ確実に行うことにより、問題の根本原因を効率的に突き止め、サービスを迅速に復旧させ、リスクを積極的に管理します。プレッシャーのかかる場面においても自信を持って問題解決に取り組むことができる手法を、我々は提供します。

 

ケプナー・トリゴーのソリューション


問題管理―KT Resolve

サポート部門のベストプラクティスとの呼び声の高い「KT-Resolve」は、より質の高い安定したトラブルシューティングを可能にする手法です。「KT Resolve」を活用すれば問題の根本原因を素早く突き止め、恒久的に解決することができます。

インシデント管理- KT Restore

トラブル時にいかに効率的かつ効果的にテクニカルサポートやIT機能を復旧させるかで、企業の評判が決まってしまいます。「KT-Restore」は、お客様との質の高いやり取りを迅速かつ確実に行う手法とスキルを提供します。プレッシャーのかかる場面でも自信を持ってお客様に対応できるようになります。

サービスプロセス改善

プロセスの改善は、戦略上、オペレーション上の両方の視点を加味して進める必要があります。ケプナー・トリゴーのサービスプロセス改善手法は、貴社のプロセスをより効率的で効果的なものにします。

サービス部門診断

ケプナー・トリゴーは、50年以上に渡って企業の業績改善を支援してきた経験の中から、顧客の生涯価値を高めるための診断的手法を開発しました。

 
サービス戦略構築と実行

弊社の5段階アプローチにより、まず貴社の事業環境を評価します。それを元に将来像を描き、もっとも効果的に競争に勝ち抜く方法を明確にします。また、戦略上の優先課題を設定し、その課題に対する取り組みの実行計画を立案します。

 

 

 

 

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ケプナー・トリゴーの問題解決手法を社内の標準手法とすることで、問題の引き継ぎや解決速度を大きく改善させた。

 

KT社の問題解決手法を使い始めて以来、数十万ドル単位のコスト削減が実現した。

ウルリック・チューズ
テクニカル・エスカレーション・マネジャー
デル・コンピュータ